En poste en tant que Chargée e-commerce et relation client au sein de l’Aéroport de Nantes Atlantique (VINCI Airports) depuis décembre 2025, mon alternance s’inscrit dans un projet qui s’étend pour mes deux années de master à venir.
L’un des défis majeurs rencontrés lors de ma prise de poste concernait l’accessibilité de l’information sur le site internet. Le site manquait de réponses immédiates pour les voyageurs, ce qui générait un volume important d’appels et de mails au service client. Par ailleurs, avec l’émergence des recherches via l’Intelligence Artificielle et l’évolution des comportements des utilisateurs (qui attendent des réponses directes depuis les moteurs de recherche), il était devenu indispensable de structurer le contenu en ligne pour répondre précisément à ces nouvelles requêtes.
L’enjeu principal de ce projet était donc de concevoir une FAQ pour optimiser le référencement naturel et la qualité des réponses obtenues via les recherches avec l’IA tout en réduisant la quantité de mails reçus par le service client.
La cible de ce projet englobait l’ensemble des utilisateurs du site web et des futurs voyageurs cherchant des informations pratiques liées à l’accessibilité de l’aéroport, aux réservations et aux différents services de stationnement.
Ma stratégie s’est articulée autour de deux axes :
Pour mener à bien ce projet de bout en bout, j’ai structuré mon intervention en plusieurs étapes :
La mise en ligne de cette FAQ optimisée a permis de structurer l’information de manière claire, favorisant l’autonomie des voyageurs et contribuant directement à l’objectif de réduction des sollicitations entrantes du service client. Le site est désormais mieux armé pour répondre aux requêtes conversationnelles des moteurs de recherche.
Mener ce projet de structuration de FAQ pour l’Aéroport de Nantes Atlantique m’a permis d’adapter ma vision de la relation client aux nouvelles mutations du web. Ce projet a renforcé ma capacité à :
Anticiper l’impact de l’IA sur la recherche d’information : Prendre conscience de l’évolution des comportements utilisateurs, où les requêtes courantes passeront de plus en plus directement par des moteurs conversationnels et des IA plutôt que par une navigation classique sur le site.
Optimiser le contenu pour les moteurs conversationnels : Transformer les irritants réels du service client (emails, appels) en réponses courtes, précises et sémantiquement structurées pour être facilement interprétées et restituées par l’IA.
Allier autonomie utilisateur et efficacité opérationnelle : Concevoir une base de connaissances claire qui apporte une réponse immédiate aux voyageurs tout en contribuant à désengorger le service client.
Ce travail m’a permis de comprendre qu’optimiser du contenu aujourd’hui ne consiste plus seulement à organiser des pages web, mais à préparer l’information pour qu’elle soit captée là où l’utilisateur pose sa question.
Discutons de votre projet et voyons comment je peux vous aider à atteindre vos objectifs.
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